El truco es fidelizar, no esclavizar

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Fidelizar y esclavizar, dos caras de una misma moneda que pueden alterar el devenir de nuestro negocio dependiendo de cual de las dos caiga la misma. Por ello debemos esforzarnos en perfeccionar el truco que induzca a que siempre salga la cara que nos interesa. La libertad que tiene un cliente para elegirnos es la misma que tiene para abandonarnos y nosotros, como empresarios o profesionales, jamás podemos ni debemos interceder en ese derecho inherente.

Ser dueños de esa moneda nos inocula la responsabilidad de saber manejarla, al igual que ser ajenos a la diferencia entre ambos términos nos convierte en personas ansiosas y malos profesionales.

Las emociones dirigen las compras. Todo el mundo sabe comprar pero no todos saben vender, por ello cuando se adquiere conciencia de que en realidad nos compran es cuando debemos empezar a orientar más eficientemente nuestros esfuerzos para ver cómo gustar en lugar de cómo vender. Podemos tener un excelente producto y no ser capaces de venderlo. Al final todo se resume de la misma forma. En el colegio sacábamos buenas notas, sin embargo cuando las cosas no iban bien resulta que nos suspendían. Y no hemos cambiado, somos grandes vendedores cuando las cosas van bien pero son los clientes los que no nos compran cuando van mal. Dejemos de subjetivizarnos y orientemos nuestros esfuerzos al negocio.

El cliente se merece todo el cariño tanto si nos compra como si no porque nunca sabemos si volverá. Pero lo difícil no es llegar sino mantenerse. Cuando ya es nuestro cliente, cuando quiere nuestros productos o servicios es cuando más atención debemos prestarle. Y la atención se agudiza cuando llega el mal quebranto de la huida, ahí es cuando se activan todas las alarmas anti evasión de clientes y hacemos lo posible para retenerle. Pero siempre dentro de un orden.

Todos persiguen el mismo fondo pero muchos se equivocan con las formas. Retener un cliente contra su voluntad no es posible ni recomendable si queremos crecer en nuestro negocio. Pero parece que este precepto no está arraigado en muchas empresas que piensan que acudir a extrañar artes anti evasión mantendrán su cartera de clientes. Si no somos capaces de llamar su atención para que sigan con nosotros, cómo podemos pensar que con presión lo conseguiremos?.

La gravedad de la situación es que como empresario crees que fidelizas cuando realmente esclavizas y en el momento que adquieres conciencia que tienes atenazado al cliente e intentas procesarlo como positivo entiendes que el esclavizado acabas siendo tu creando un ambiente de desasosiego profesional y humano donde a ninguno de los dos acaba pareciéndole buena idea tener contacto con el otro. Y cuidado con un cliente esclavizado que ha conseguido huir porque le habremos convertido en un experto comercial de contra negocio, en un potente prescriptor de nuestra extraña forma de mantener clientes.

Hoy día el coste de perder un cliente es elevado pero el coste que ese cliente hable mal de nosotros es incalculable.

Quién no ha conocido empresas de desarrollo web que para no perder un cliente se niegan a cederle el acceso a la administración de la misma una vez terminada y pagada porque saben que pierden el control y, con ello, el cliente?. Cuántas veces hemos visto asesores que no entregan los papeles de la empresa cuando saben que el cliente va a cambiar?. Y qué decir de empresas de programación que complican tanto la vida organizativa al cliente con sus desarrollos que les es prácticamente imposible cambiar por el desajuste enorme que eso supondría?.

Amigos “esclavizadores”, sé que la época de evangelizar pasó hace años, cuando las “punto com” allá por el año 2000, pero sí es cierto que entre todos deberíamos hacer esfuerzos para comprender como empresarios y profesionales que amar a nuestros clientes es la vía de fidelización. Adquirir conciencia que la inteligencia emocional es algo más que el título de un libro que escribió un señor hace años es el sendero para ser cuidadosos con nuestros clientes y conseguir que nos visiten, que se queden y, sobre todo, que vuelvan.

Sigo sonriendo cuando en mis seminarios hago referencia a la fábula de “Pedro y el lobo” al ver las caras de algunos de los asistentes, esas caras de superación de las moralejas, de encontrar estúpidas estas referencias en un evento. Caras que suelen pertenecer a personas que hace tiempo les ha mordido el lobo porque siguen creyendo que ser Pedro sigue siendo una opción en la actualidad.

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